Автоматизация работы операторов

Ключевую роль в жизни компании играет процесс обслуживания клиентов. Как правило, первый контакт клиента с компанией происходит по телефону. Именно тогда и складывается первичное впечатление о компании. Качество обслуживания клиентов по телефону - это "лицо компании". Call-центр "Infinity" является инструментом оператора для выполнения этой задачи и предоставляет следующие возможности по автоматизации данного процесса:

• Информация о клиенте при звонке
  При звонке клиента call-центр "Infinity" пытается его идентифицировать по АОНу или персональному коду клиента. Если клиент идентифицирован, то "Infinity" соберет всю интересующую информацию по нему и выведет ее на экран оператора. "Infinity" легко справится с задачей сбора информации по клиенту даже в том случае, если данные распределены по разным корпоративным базам данных и документам Excel. При поступлении звонка, сотрудник front-офиса сможет записать суть вопроса. Если потребуется перевести звонок на другого специалиста, то карточка с пояснением сути вопроса откроется у получателя. Клиенту не потребуется повторно объяснять суть проблемы. Данная возможность значительно усилит качество работы менеджеров по работе с клиентами. Клиенты будут чувствовать заботу о себе. Сократятся случаи некачественного обслуживания клиентов со стороны сотрудников компании.

• Корпоративный справочник клиентов
  Внедрение в компании мини-CRM предоставит: справочник клиентов, контрагентов; возможность категорирования клиентов; поисковые функции; хранение информации по каждому клиенту. Благодаря этому каждый оператор получит доступ к глобальному справочнику клиентов. Имеется возможность ведения личного справочника. А совершить звонок очень просто - одним кликом мыши.

• Удержание клиентов на линии
  Call-центр "Infinity" позволяет удерживать клиентов на линии в то время, когда все сотрудники заняты. Очередь может строиться на основании приоритетов. К примеру, VIP-клиенты обрабатываются в первую очередь. Во время нахождения клиента в очереди возможны различные варианты: воспроизведение музыки ожидания; проигрывание ориентировочного времени ожидания. В этом случае "Infinity" ведет статистику среднего времени обслуживания клиентов; запуск выбранного сценария голосового меню.

Помимо всего прочего, call-центр "Infinity" способен самостоятельно решить ряд задач и предоставить следующий сервис:

• Интеллектуальное голосовое меню компании
  Возможность организовать приветствие компании, обслужить часть клиентов в автоматическом режиме.

• Интеллектуальная голосовая почта
  Предоставить клиентам возможность оставить голосовое сообщение, как общее для компании, так и личное для персонального менеджера.

• Интеллектуальная запись разговоров
  Ведение истории взаимоотношений компании с контрагентами по телефонам. Контроль работы сотрудников.

• Интеллектуальная маршрутизация
  Правила прохождения клиента по голосовому меню, подбор персонального менеджера, подключение резервных групп, перевод звонков на мобильные телефоны менеджеров.

• Аналитический модуль статистики и безопасности
  Система отчетов и диаграмм о принятых и совершенных звонках в различных разрезах времени, по сотрудникам, по типам звонков, а также об активности компании в целом.

• Автоматическое оповещение
  Автоматическое оповещение большого количества абонентов с целью доведения какой-либо информации с возможностью переключения на "живого" оператора.

• Прием и совершение звонков
  Удобные механизмы совершения звонков, возможность указать группу номеров для последовательного дозвона, множество полезных функций для совершения звонков и обслуживания клиентов.

• Правила исходящих звонков
  Ограничение на междугородние, международные звонки для всей компании, а также индивидуально по каждому сотруднику. Любые варианты и комбинации правил.