Выбор населенного пункта

Заказ товара

E-Mail адрес*:
Имя*:
Рабочий телефон:
Ваш вопрос:
Докажите, что вы не робот:*:
X

Введите номер своего рабочего телефона
и мы сейчас перезвоним вам.




Производится вызов. Подождите пока Ваш телефон зазвонит!
Если телефон не позвонил в течении минуты, попробуйте ещё раз.
Ещё раз

Хотите такую же форму себе на сайт?

Документация по Колл-Центру на базе Астериск

Короткая ссылка

Начало работы с колл-центром

Создание группы

■ Для работы колл-центра необходимо создать пользователей и агентов.

■ Для обеспечения безопасности и управления, права доступа пользователей необходимо ограничить.

■ Необходимо создать группу с ограниченным доступом (только к консоли Агента)

■ Чтобы создать группу, выполните команду меню: System → Users → Group: Create New Group

■ Для создания прав доступа для новой группы выполните команду меню: System → Users → Group Permissions

■ Выберите недавно созданную группу. Раскройте вкладку Show filter (Показать фильтр) и отфильтруйте по ресурсу Agent Console

■ Выберите указанную выше опцию и сохраните настройки.

Создание пользователей

■ После того, как создана группа с ограниченными правами доступа, можно создать пользователей для агентов. Выполните команду меню: System → Users → Create New User

■ Можно создать столько пользователей и агентов, сколько необходимо.

Создание добавочных номеров

■ Необходимо создать столько добавочных номеров, сколько агентов требуется в кампании.

■ Достаточно создать добавочные номера SIP.

■ Для обеспечения работы колл-центра эти добавочные номера должны использовать софтфоны (стандартный режим работы).

■ Модуль колл-центра будет передавать все звонки любой компании на добавочный номер агента.

Создание добавочных номеров

■ Необходимо создать столько добавочных номеров, сколько агентов требуется в кампании.

■ Достаточно создать добавочные номера SIP.

■ Для обеспечения работы колл-центра эти добавочные номера должны использовать софтфоны (стандартный режим работы).

■ Модуль колл-центра будет передавать все звонки любой компании на добавочный номер агента.

Создание агентов

■ Создание агента отличается от создания пользователей. Агенты генерируются модулем Call Center.

■ Оператор / агент будет необходим пользователю для регистрации в модуле Elastix. После входа в интерфейс для регистрации в Call Center необходимо иметь права доступа агента.

■ Чтобы создать агента, выполните команду меню: Call Center → Agent Options → Agents

■ Щелкните по ссылке "New Agent" (Новый агент)

Создание очередей

■ Процесс создания очереди прост - добавьте имя и номер в настройке Астериск.

■ Единственное отличие состоит в том, что вместо размещения добавочных номеров, созданных в АТС, мы теперь будем размещать номера агентов, которые мы хотим назначить данной очереди.

■ Еще одно отличие - в назначаемых именах: каждому номеру агента всегда предшествует префикс A.

■ Создадим очередь с именем testt и номером 101

■ Вполе "static agents" (Статические агенты) будут перечислены агенты, созданные модулем Call Center. Мы используем префикс "A" и цифру 0 после номера агента.

■ Можно разместить любую стратегию обработки кольца очереди. Обычно это "fewestcalls" (наименьшее число звонков).

Включение модуля

■ Перед началом работы необходимо проверить, работает ли модуль Call Center.

■ Это можно сделать, используя панель управления, либо в меню настройки модуля call center (раздел Dialer Status (Состояние номеронабирателя)).

Консоль агента


■ Консоль агента управляет взаимодействием агента с системой. Используется web-интерфейс.

■ Консоль принимает события звонков от Астериск. То же относится и к информации каждого звонка

■ Агент будет видеть эту информации в окне консоли (номер телефона, контактную информацию).

Операции агента

■ Hangup (Повесить трубку): Используется для завершения вызова

■ Take Break (Перерыв): Позволяет агенту прерваться, чтобы определить следующую операцию. Перерывы должны быть ранее созданы администратором.

■ Transfer (Передача): Передает звонок любому добавочному номеру, существующему в плане обзвона. Эта передача является слепой.

■ VTiger CRM: Открывает Vtiger в новом окне браузера. Vtiger должен быть в это время активен.

■ End session (Конец сеанса): Завершает сеанс для этого агента, в данном колл-центре.

Функции кампании

■ Call Information (Информация о звонке): Отображает информацию о звонящем (если она присутствует в базе данных). Если этой информации нет, внизу будет показан телефонный номер.

■ Call Script (Сценарий звонка): Отображает ранее созданный сценарий с инструкциями для агента.

■ Call Form (Форма звонка): В этом окне показана форма, созданная для кампании.

Исходящие кампании

■ Система использует для обзвона список телефонных номеров.

■ После того, как кампания будет активирована, система начнет набирать эти номера, одновременно проверяя, есть ли свободные агенты, подключенные к очереди. Сколько свободных агентов, столько и звонков обрабатывается одновременно.

■ При этом методе номер абонента связан с очередью. Если звонок принят успешно, он ставится в очередь и назначается следующему свободному агенту.

■ Назначение зависит от стратегии обработки кольца очереди (линейная, по случайному закону и т.д.)

Исходящие кампании

■ Система подключает агента, назначенного звонку в ее базе данных.

■ Эта информация будет использована для отчетов и консультаций.

■ По окончании звонка, агенту назначается незанятое состояние, и он становится готовым к приему нового звонка.

■ Этот процесс продолжается до тех пор, пока не будет использован последний номер из списка.

■ Можно настроить повторные звонки, тогда модуль будет обзванивать все номера, звонки по которым ранее были неуспешными.

Входящие кампании

■ Задаём очередь, содержащую агентов.Прогнозирующий номеронабиратель не используется в этом режиме работы.

■ Требуется маршрутизировать звонки от абонентов к очереди кампании.

■ Система подключает агента, назначенного звонку в ее базе данных. Эта информация будет использована для отчетов и консультаций.

■ Можно загрузить список номеров клиентов с дополнительной информацией. Агент увидит эту информацию в окне консоли.

Настройка кампании

Для каждого типа кампании имеется своё меню:

■ Outgoing Calls (Исходящие звонки)

■ Ingoing Calls (Входящие звонки) Перед тем как начать кампанию, важно задать:

a. Формы
b. Списки контактов (опция для входящих звонков)
c. Список телефонных номеров (требуется для исходящих звонков) d. Перерывы
e. И конечно:агенты и очереди

Настройка кампании Формы

Формы создаются командой меню:
■ Call Center → Forms → Form Designer

Каждая форма имеет опцию добавления следующих полей:

■ Текстового поля
■ Поля списка
■ Поля даты

■ Поля метки

■ В окне «Form Preview (Предпросмотр формы)» отображается предварительный вид формы

■ Создание форм и управление ими хорошо работает в браузере Mozilla Firefox. В других браузерах может оказаться, что настроить некоторые поля не удастся.

Настройка кампании Клиенты – Входящие звонки

■ Входящие звонки загружаются в список контактов.

■ Модуль сверяет номер входящего звонка со списком и показывает информацию контакта агенту (если он доступен).

■ В списке контакта поддерживается следующая информация:

■ "telefono"(телефон),"cedula/ruc"(ID-номер ), "nombre"(Имя),"apellido”(Фамилия)

■ Полезно построить список в Excel или Calc в OpenOffice.

■ В первом столбце отображены номера телефонов.Во втором столбце приведены ID-номера (cedula).В третьем и четвертом столбцах содержатся имена и фамилии.

■ Поле cedula/ruc является обязательным полем в этом наборе функций. Если в файле в этом поле нет информации, выдается сообщение об ошибке.

■ ЕслиID-номера контактов неизвестны, можно присвоить им номера-идентификаторы.

■ В предыдущем примере показан случайный номер для каждого контакта.

■ Файл должен быть сохранен с расширением csv:

■ Если файл создан в OpenOffice, необходимо сохранить его, как "Text(.csv)"

■ Если файл создан в Excel, необходимо сохранить его, как "Windows Comma Separated CSV(.csv)"

После того, как файл контактов создан, необходимо загрузить его в меню "Clients" (Клиенты):

Call Center → Ingoing Calls → Clients

■ Наиболее важной информацией об исходящих звонках является список номеров телефонов.

■ Эта информация будет требоваться при создании кампании, она важна для того, чтобы правильно организовать кампанию.

■ Полезно построить список в Excel или Calc в OpenOffice. Файл должен быть создан с расширением csv

1. Если файл создан в OpenOffice, необходимо сохранить его, как "Text (.csv)"

2. Если файл создан в Excel, необходимо сохранить его, как "WindowsComma Separated (.csv)"

Настройка кампании Настройка перерывов

■ Перерывы позволяют сделать агента на некоторое время недоступным.

■ В этом состоянии номеронабиратель не будет назначать агенту вызовы.

■ Это применимо к обоим типам кампаний: исходящей и входящей.

■ Чтобы создать Перерыв, выполните команду меню: Call Center → Breaks;щелкните по “Create new break” (Создать новый перерыв).

Настройка кампании Настройка перерывов (2)

■ Перерывы могут быть "Active" (активными) или "Inactive" (Не активными).

■ Чтобы перерыв можно было выбрать, он должен быть активен, в противном случае он недоступен агенту.

Работа кампании Входящие звонки

■ Во-первых, необходимо выбрать очередь.

■ Модуль будет передавать все входящие звонки в очередь, и очередь будет распределять их между заданными агентами.

■ Очередей может быть несколько, может быть инициировано несколько входящих кампаний.

■ Очередь может быть выбрана несколькими активными кампаниями (более одной).

■ Call Center → Ingoing Calls → Queues

■ После выбора очереди рекомендуется сохранить список клиентов в базе данных.

■ Создадим теперь кампанию для всех входящих звонков.

■ Выполните команду меню: Call Center → Ingoing Calls → Ingoing Campaigns

■ После того, как кампания будет создана, выберите используемую форму и напишите сценарий для агента.

■ После того, как кампания будет создана, она начнет работать – назначать вызовы всем подключенным агентам.

■ Процесс подключения агента будет рассмотрен позже.

Работа кампании Исходящие звонки

■ Выполните команду меню: Call Center → Outgoing Calls → Campaigns.

■ Теперь можно создать новую кампанию.

■ Модуль поддерживает несколько кампаний, работающих одновременно.Ограничимся случаем, когда телефонная линия доступна для всех звонков.

■ Как и при входящих звонках, очередь может быть присвоена нескольким кампаниям (более одной). Однако, если очередь присвоена входящей кампании, ее нельзя использовать в исходящей кампании.

■ После того, как кампания будет создана, номеронабиратель начнет работать и будет назначать вызовы всем подключенным агентам.

■ Модуль имеет функцию, позволяющую вводить номера, которые не должны вызываться.

■ Эта функция позволяет ввести определенный номер.

■ Она также позволяет загрузить список номеров из файла .csv

■ Call Center → Outgoing Calls → Do not call list

Подключение агента

■ Агент должен сначала зарегистрироваться в Колл-центре как пользователь и ввести пароль.

■ После регистрации агент получит доступ только к консоли агента.

■ Далее агент должен выбрать номер агента и добавочный номер, затем следует щелкнуть кнопку "Enter".

■ Модуль позвонит на добавочный номер, агент должен ответить и набрать пароль, затем #, после этого он будет зарегистрирован в call center.

■ После регистрации в call center,агент готов принимать звонки.

Взаимодействие с агентом

■ Если агент выбрал Перерыв, он не сможет принимать звонки.

■ Входящий звонок (Консоль не показывает информацию о клиенте, так как этого клиента нет в базе данных).

■ Агент может посмотреть сценарий, подготовленный для кампании.

■ Щелкните по вкладке "Call Script" (Сценарий звонка)

■ Форму можно заполнить на вкладке “Call Form” (Форма звонка)

■ Агент может прекратить звонок, повесив трубку, либо передать его на другой номер в соответствии с планом внутренних номеров.

Отчеты Колл-Центра содержат:

■ Детальную информацию о звонке

■ Таблицу распределения звонков по часам

■ Удельное число звонков (по агентам)

■ Время удержания

■ Начало и окончание регистрации

■ Количество успешных входящих звонков

■ График распределения звонков по часам

■ Информацию об агентах

■ Мониторинг агентов

■ Использование магистралей (по часам)

■ Время подключения агентов

■ Мониторинг входящих звонков



Написать письмо

Тема*
Название организации*
Имя*
Рабочий телефон*
E-mail*
Текст сообщения*
Докажите, что вы не робот*